Wie stellt Back Market die Qualität seiner Produkte sicher?

In diesem Artikel gehen wir auf den Kern der Tätigkeiten und die Ambitionen von Back Market ein. Denn wenn wir erreichen wollen, dass der Konsum von wiederaufbereiteten Produkten eines Tages zu einem allgemeinen Phänomen wird, gibt es einen unumgänglichen Aspekt, der überwunden werden muss: Es darf keinen faktischen Grund mehr dafür geben, neue Produkte zu kaufen. Na, wenn’s weiter nichts ist. Die Qualitätsabteilung von Back Market spielt daher natürlich eine entscheidende Rolle. Was ist ihre Funktion und wie arbeitet sie im Alltag?

Die Aufgabe der Qualitätsabteilung von Back Market

Bei Back Market ist das Ziel der Qualitätsabteilung klar definiert und äußerst ehrgeizig: Die Kundenerfahrung auf der Plattform muss mindestens genauso zufriedenstellend sein wie beim Kauf neuer Produkte. Konkret bedeutet dies Folgendes:

  1. Es geht darum, sicherzustellen, dass der Kunde keine Probleme mit seiner Bestellung hat. Diese Arbeit, die im Vorfeld mit den Händlern durchgeführt wird, ist die Aufgabe der Quality Account Manager.
  2. Und wenn jemals ein Problem auftreten sollte, muss es so schnell wie möglich gelöst werden. Die Quality Account Manager arbeiten an dieser Stelle mit den Customer Care Specialists zusammen, die für die Kundenbeziehung verantwortlich sind.

Keine faktischen Gründe mehr für den Neukauf

Wenn wir sagen, dass es keinen faktischen Grund mehr dafür geben sollte, neue Produkte zu kaufen, was bedeutet das dann? 

Es gibt eine erste kommerzielle Herausforderung, die wir bereits in einem anderen Artikel besprochen haben. Wir  müssen in der Lage sein, wiederaufbereitete Produkte für alle Arten von elektronischen und elektrischen Geräten zu finden. Das bedeutet auch Staubsauger, Waschmaschinen,  E-Gitarren,… Und das  überall auf der WeltDie Unterstützung von Händlern bei der Diversifizierung und Internationalisierung ihres Angebots ist daher die Priorität der Account Manager.

Zweitens, und das ist der Gegenstand dieses Artikels, müssen die wiederaufbereiteten Produkte eine Qualität aufweisen, die mindestens jene von Neuware entspricht. Bei Back Market messen wir dies anhand von drei Kriterien.

  1. Die technische Qualität des Produkts.
  2. Die Qualität des Lieferdienstes.
  3. Die Qualität des Kundendienstes.

Die Quality Account Manager helfen daher den Händlern, technische Probleme mit ihren Produkten zu lösen und ihren Lieferservice im Falle von Problemen zu verbessern. In Zusammenarbeit mit den Customer Care Specialists helfen Sie den Händlern auch bei der Verbesserung ihres Kundendienstes.

Die Qualitätskontrolle bei Händlern

Wie spiegelt sich diese Kontrolle im Alltag wider?

Die Händler haben regelmäßigen Zugriff auf eine Übersichtstabelle, die ihnen dabei hilft, sich auf den drei Qualitätsschwerpunkten zu positionieren. Die Quality Account Manager verfolgen diese Daten für die Händler, die sie betreuen, und helfen ihnen, die verfügbaren Informationen zu nutzen.

Wenn Sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, stellen die Quality Account Manager detailliertere Daten zum betreffenden Thema zur Verfügung und schlagen geeignete Lösungen vor. Wenn Sie feststellen, dass ein erheblicher Anteil des Kundendienstes beispielsweise Batterien eines bestimmten Modells betrifft, können die Quality Account Manager dem Händler spezifische Testserien empfehlen oder ihm raten den Lieferanten zu wechseln.

Während der Testphase achten die Quality Account Manager besonders auf die Anzahl und den Inhalt der Kundenkontakte und die Antworten der Händler. Sie können auch Testbestellungen durchführen, um die Servicequalität selbst zu bewerten.

Genau wie die Account Manager bieten die Quality Account Manager den Händlern eine menschliche und persönliche Unterstützung in mehreren Sprachen (Französisch, Deutsch, Italienisch, Spanisch, Chinesisch,…). Und diese Unterstützung zahlt sich aus, denn die Rate der fehlerhaften Produkte hat sich in den letzten zwei Jahren halbiert

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